2013-08-21 18:31:29 來(lái)源：理財(cái)周報(bào) 轉(zhuǎn)載 編輯：柳濤
近日，人保在長(zhǎng)沙地區(qū)率先啟動(dòng)“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)。只要車主滿足“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)條件，事故發(fā)生后，托管專員將為事故車車主提供上門接車、定損維修等全程專業(yè)代辦服務(wù)。車險(xiǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“白熱化”，各保險(xiǎn)公司推出的“快賠”、“閃賠”已不能滿足車主對(duì)服務(wù)需求，“車險(xiǎn)管家”服務(wù)的到來(lái)，標(biāo)示著車險(xiǎn)企業(yè)在提升服務(wù)效率的同時(shí)，需要兼顧服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品。
“管家”概念滿足車主需求
2013年7月1日，人保在長(zhǎng)沙地區(qū)率先啟動(dòng)“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)。長(zhǎng)沙人保承諾，只要滿足“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)條件，托管專員將為事故車車主提供上門接車、定損維修、保險(xiǎn)理賠、事故處理等全程專業(yè)代辦服務(wù)。
據(jù)悉，長(zhǎng)沙人保“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)針對(duì)的客戶群年齡主要聚中在25-45歲。分析人士表示，這群人正當(dāng)壯年，事業(yè)繁忙，生活壓力大，時(shí)間寶貴。“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)提供的全程無(wú)憂專業(yè)代辦，在車輛發(fā)生事故后能最大限度地減少車主的時(shí)間成本和經(jīng)驗(yàn)成本，是吸引主流客戶群的“殺手锏”。第二，有車一族多數(shù)是在社會(huì)當(dāng)中有一定地位、或是對(duì)未來(lái)有較強(qiáng)預(yù)期的，對(duì)這類客戶而言，不僅需要享受到能夠解決“麻煩”的服務(wù)，還需要在服務(wù)中獲得尊重感。長(zhǎng)沙人保“車險(xiǎn)管家”服務(wù)提出“管家”概念，樹(shù)立了可信賴、負(fù)責(zé)任的品牌形象，滿足了車主的心理需求。
理賠速度和效率是服務(wù)之爭(zhēng)首選目標(biāo)
現(xiàn)代社會(huì)人人惜時(shí)如金，車主在車輛事故發(fā)生后，都希望在最短的時(shí)間內(nèi)處理好車輛事故。抓住消費(fèi)者的這一心理，在長(zhǎng)沙人保“車險(xiǎn)管家”服務(wù)提出“管家”概念之前，已有不少保險(xiǎn)公司在理賠速度和效率上苦下功夫，以此來(lái)提升自己的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
太平洋保險(xiǎn)推出的“車險(xiǎn)移動(dòng)，視頻查勘系統(tǒng)”，則是利用科技手段來(lái)提高理賠效率。該系統(tǒng)通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)查勘定損流程，利用信息化無(wú)線網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域采集影像資料，構(gòu)建了“前臺(tái)查勘定損、后臺(tái)錄入核損”的團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系，從而大大簡(jiǎn)化查勘定損流程，節(jié)省客戶的理賠時(shí)間。據(jù)介紹，該系統(tǒng)可將案件處理時(shí)長(zhǎng)控制在20分鐘內(nèi)，小額案件可做到當(dāng)日出險(xiǎn)、當(dāng)日賠款。
事實(shí)上，通過(guò)快速理賠、提高理賠效率并非車險(xiǎn)企業(yè)比拼服務(wù)的新手法。2010年起，中華財(cái)險(xiǎn)開(kāi)封中支公司推出快速理賠服務(wù)，針對(duì)8種情況不需提供交警部門事故認(rèn)定，1000元以下私家車非人傷案件，1個(gè)工作日賠付；10000元以下非人傷案件，索賠手續(xù)齊全有效，即時(shí)賠付；純車險(xiǎn)案件“一袋式”上門收取索賠資料，足不出戶、賠款到家。隨后在2011年，陽(yáng)光保險(xiǎn)推出24小時(shí)“閃賠”服務(wù)，即5000元以下非人傷案件，免單證24小時(shí)賠付，超時(shí)百倍罰息；中華保險(xiǎn)青島分公司自今年5月1日起全面實(shí)施車險(xiǎn)2000元以下非人傷小額案件3小時(shí)內(nèi)結(jié)案服務(wù)。
內(nèi)部管理仍然是保險(xiǎn)公司服務(wù)軟肋
不可否認(rèn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，車險(xiǎn)公司的服務(wù)水平有很大提升。車險(xiǎn)公司之間熱火朝天的服務(wù)戰(zhàn)，車主受益匪淺。然而，車險(xiǎn)相關(guān)投訴仍然層出不窮，在追求理賠時(shí)效的漂亮數(shù)據(jù)時(shí)，不少車主仍抱怨，車險(xiǎn)公司在理賠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、理賠信息及時(shí)化及員工內(nèi)部管理方面仍存在諸多問(wèn)題。
近日，車主林先生在新浪微博發(fā)帖稱，他在去年通過(guò)電話投保為他的進(jìn)口車買了平安車險(xiǎn)。不久前，他的車玻璃被石頭磕裂了，但理賠時(shí)，車險(xiǎn)公司定損只為其安裝國(guó)產(chǎn)玻璃，理由是原車安裝的只是國(guó)產(chǎn)玻璃。這令林先生很是氣憤，因?yàn)楫?dāng)初買保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司給他上的是進(jìn)口玻璃險(xiǎn)。林先生質(zhì)疑，車主很難了解汽車的每個(gè)部件是進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn)的，保險(xiǎn)公司的工作人員在銷售車險(xiǎn)時(shí)存在誤導(dǎo)性銷售。而更令林先生哭笑不得的是，在他隨后再次向車險(xiǎn)客服咨詢時(shí)，工作人員回復(fù)林先生的這種情況可以按照進(jìn)口玻璃理賠。同一個(gè)公司，竟然給出自相矛盾的答案。
另一位廣州車主黃女士，去年在人保車險(xiǎn)公司為愛(ài)車上了保險(xiǎn)，一次意外事故，讓她對(duì)這家保險(xiǎn)公司產(chǎn)生很大反感。事故發(fā)生在今年2月中旬，黃女士在駕車從湖南老家返回廣州的路上，發(fā)生連環(huán)追尾事故，黃女士屬于責(zé)任人，將對(duì)前面的兩輛車負(fù)責(zé)。由于事故發(fā)生在湖南路段，三輛事故車有一輛在湖南維修，兩輛是在廣東維修。在三輛車維修完后，黃女士按照保險(xiǎn)公司的要求帶著相關(guān)維修發(fā)票及資料到廣州人保報(bào)銷。“然而，保險(xiǎn)公司理賠人員上電腦一查，一會(huì)說(shuō)湖南的車相關(guān)照片定損員還沒(méi)上傳；一會(huì)又說(shuō)，東莞的那輛車定損員錄入有錯(cuò)；一會(huì)又說(shuō)另一輛還差舊件回收單……而這所有的一切，都是當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司工作人員出的錯(cuò)。更可氣的是這些錯(cuò)漏還不是一次性告知我的，有的是在我協(xié)調(diào)解決了第一個(gè)問(wèn)題后才告知的，你說(shuō)這氣不氣人？就這樣，這單車險(xiǎn)，從收齊發(fā)票和資料去理賠到最后結(jié)案，足足折騰了近兩個(gè)月。”說(shuō)這話時(shí)，黃女士仍然是滿臉氣憤。末了，她告訴筆者，“保險(xiǎn)一到期就換一家保險(xiǎn)公司。”
有關(guān)專家指出，保險(xiǎn)公司的服務(wù)主要體現(xiàn)在理賠上。理賠方便快捷是選擇保險(xiǎn)公司最重要的一項(xiàng)指標(biāo)，車險(xiǎn)服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著客戶的穩(wěn)定性和支持度。所以保險(xiǎn)公司不能只追求數(shù)據(jù)的漂亮或者以快賠為噱頭作秀，而應(yīng)勤練內(nèi)功，花心思改進(jìn)理賠程序，完善理賠環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及管理，健全理賠服務(wù)體系及考核機(jī)制，增強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度和公信力。只有這樣，才能真正讓客戶滿意。
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