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一汽豐田全力抗疫 “減壓”經(jīng)銷(xiāo)商 高效服務(wù)保障用戶安全

持續(xù)了一個(gè)多月的新冠疫情終于有趨于平穩(wěn)之勢(shì)，自2月中旬開(kāi)始，各地區(qū)在確保安全的前提下，積極開(kāi)始復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

在這個(gè)突如其來(lái)的“超長(zhǎng)”假期中，大家待在家里就是為抗疫出力，但這期間有的人無(wú)聊到發(fā)霉，有人卻在積極學(xué)習(xí)充電。汽車(chē)行業(yè)也是如此，部分品牌無(wú)所作為，只是干等復(fù)工之日到來(lái)，而有的品牌竭盡所能、全時(shí)在線，時(shí)刻為用戶服務(wù)。正如最近網(wǎng)上流行的一段話所說(shuō)：“一切終將過(guò)去，但過(guò)去之后，有的人依然停留在原地，有的人已經(jīng)迭代升級(jí)了。”

對(duì)于市場(chǎng)化程度已經(jīng)非常高的汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在這次疫情面前，幾乎所有的主流車(chē)企都積極行動(dòng)起來(lái)，除了捐款捐物、共克時(shí)艱外，更重要的是，如何在非常時(shí)期保證員工和經(jīng)銷(xiāo)商的安全、支持經(jīng)銷(xiāo)商度過(guò)難關(guān)、更好地服務(wù)用戶等。

其中，一汽豐田在1月27日就配合中日雙方母公司一汽集團(tuán)官方及豐田汽車(chē)中國(guó)等渠道進(jìn)行捐款，用于武漢市及全國(guó)其他省市疫情嚴(yán)重地區(qū)購(gòu)置醫(yī)藥、醫(yī)療器械、試劑盒、口罩、護(hù)目鏡、防護(hù)服等醫(yī)用物資，及支持相關(guān)抗擊疫情的工作，捐贈(zèng)將通過(guò)全國(guó)性公益基金會(huì)協(xié)助執(zhí)行。

截止2月7日，其母公司一汽集團(tuán)累計(jì)捐助金額8100萬(wàn)元，豐田汽車(chē)?yán)塾?jì)捐助1000萬(wàn)元。與此同時(shí)，一汽豐田聯(lián)合全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)店，共同推出一站安享式線上全流程訂制服務(wù)，全時(shí)在線，為每位用戶提供安心、高效的服務(wù)。

如何賦能經(jīng)銷(xiāo)商？

近日中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的公布的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)顯示，今年1月，我國(guó)乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成144.4萬(wàn)輛和161.4萬(wàn)輛，環(huán)比分別下降33.9%和27.1%，同比分別下降27.6%和20.2%。截止到2月中旬，整體市場(chǎng)下滑程度達(dá)到90%，預(yù)計(jì)全月同比降低在80%左右。

一汽豐田深知，“疫情當(dāng)前，信心比黃金更重要。”在這樣的大背景下，為切實(shí)減輕經(jīng)銷(xiāo)商在疫期的運(yùn)營(yíng)壓力，一汽豐田從集客、商談、成交、考核和培訓(xùn)等方方面面，及時(shí)推出相應(yīng)政策，鼓舞合作伙伴的斗志。

在“授人以魚(yú)”的同時(shí)，一汽豐田還積極“授人以漁”。為了緩解上萬(wàn)名銷(xiāo)售員在特殊時(shí)期坐立難安的情緒，高效利用突然的“空閑”時(shí)間，一汽豐田培訓(xùn)室連攜銷(xiāo)售部，火箭執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)計(jì)劃，保證經(jīng)銷(xiāo)店一線人員戰(zhàn)斗力的穩(wěn)步提升。讓大家在這特殊時(shí)期能不急躁、不焦慮，好好靜下心去提升自我，為疫情過(guò)后開(kāi)工做更好的準(zhǔn)備。

從1月31號(hào)開(kāi)始，一汽豐田就導(dǎo)入經(jīng)銷(xiāo)商體系每日考試；2月5號(hào)開(kāi)始，每1-2天開(kāi)展一次的直播課程；2月10號(hào)開(kāi)始，導(dǎo)入和銷(xiāo)售部連攜的，連續(xù)三周的每日學(xué)習(xí)計(jì)劃……

第一次使用企業(yè)微信在家辦公的培訓(xùn)師們，這兩周來(lái)最大的感受居然是：“居家辦公比上班還累啊”，不僅要多群會(huì)議、多方連線，而且“待機(jī)時(shí)長(zhǎng)”遠(yuǎn)超8小時(shí)工作制，可是沒(méi)人抱怨，都是全力以赴。

“雖然我們沒(méi)辦法像醫(yī)務(wù)人員奔赴疫情的一線，但我們?cè)谧约旱膷徫簧献龊梦覀兞λ芗暗墓ぷ?，遵守?guī)定，發(fā)揮自己全部的光亮，這也是疫情戰(zhàn)斗的參與。”一位培訓(xùn)師如是說(shuō)。

在培訓(xùn)師、銷(xiāo)售部和學(xué)員們的共同努力下，一汽豐田全國(guó)4S店的銷(xiāo)售員們都變身“直播網(wǎng)紅”，在抖音、快手、淘寶等直播平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和賣(mài)車(chē)。“也許他們現(xiàn)在并不買(mǎi)車(chē)，但通過(guò)我的直播，讓他們更加了解一汽豐田的品牌，知道有北京百凱隆4S店就夠了。我相信，當(dāng)他們的親朋好友想要買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，他們就會(huì)第一時(shí)間就會(huì)想起我們。”一汽豐田北京百凱隆4S店內(nèi)訓(xùn)師兼展廳副經(jīng)理黃國(guó)春是其中的代表之一。

黃國(guó)春表示，一汽豐田“未雨綢繆”，去年10月就啟動(dòng)“一汽豐田網(wǎng)紅學(xué)院”，對(duì)全業(yè)務(wù)鏈的精英骨干進(jìn)行為期三期的培訓(xùn)，才使其能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速積累人氣。一汽豐田還針對(duì)不同車(chē)型制定了不同的促銷(xiāo)成交支援，比如購(gòu)買(mǎi)卡羅拉可以享受至高5000元的購(gòu)車(chē)紅包；置換亞洲龍可以額外支援2000元；部分車(chē)型還對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)積分等。通過(guò)這些措施，提升線上的成交率。

此外，調(diào)整傭金矩陣，取消對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商前兩個(gè)月的考核，取消店面核查、試乘試駕和廣宣傭金考核等；調(diào)整經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效考核指標(biāo)；達(dá)成率考核與PM達(dá)成率掛鉤聯(lián)動(dòng)。

與此同時(shí)，針對(duì)疫情期間不少銷(xiāo)售員賦閑在家的狀態(tài)，一汽豐田積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程授課，增加銷(xiāo)售顧問(wèn)商品知識(shí)學(xué)習(xí)，二手車(chē)線上集中培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)員工積分。這么做的目的，一是保持團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和工作狀態(tài)，二是提升銷(xiāo)售員的業(yè)務(wù)能力，待疫情結(jié)束后可以迅速發(fā)力。

從《三招教你如何度過(guò)疫情焦慮》到《告別疫情，如何應(yīng)對(duì)購(gòu)車(chē)小高潮》，再到《短視頻用戶到短視頻玩家進(jìn)階之路》，每天的培訓(xùn)課程都主題實(shí)用、內(nèi)容新穎。“此次疫情對(duì)整個(gè)行業(yè)和所有汽車(chē)人都是一次大考，也是對(duì)未來(lái)發(fā)展方向和企業(yè)應(yīng)變能力的一次考驗(yàn)，我們對(duì)自己提出的要求是走到同行前面，走到客戶身邊。”一汽豐田瀏陽(yáng)慶升4S店經(jīng)理焦娟娟表示，經(jīng)此一役，團(tuán)隊(duì)的凝聚力更強(qiáng)了。“我相信，跟著一汽豐田走，不會(huì)錯(cuò)的。

事實(shí)上，這一段時(shí)間以來(lái)，不少?gòu)S家紛紛出臺(tái)給經(jīng)銷(xiāo)商減壓的政策，但大部分都僅限于不對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的2月銷(xiāo)量進(jìn)行考核，并沒(méi)有從更深的層面去“想經(jīng)銷(xiāo)商之所想，急經(jīng)銷(xiāo)商之所急”。輔車(chē)相依，與子偕行。一個(gè)更強(qiáng)大的經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)，正是一汽豐田未來(lái)發(fā)展的基石和保障。

如何讓用戶更安心？

經(jīng)銷(xiāo)商是廠家和用戶溝通的橋梁，一汽豐田對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的賦能，說(shuō)到底是為了更好地服務(wù)用戶。這也是一汽豐田“用戶第一、經(jīng)銷(xiāo)商第二、廠家第三”這個(gè)品牌理念的直接體現(xiàn)。

在非常時(shí)期，面對(duì)用戶的安全與健康焦慮，一汽豐田聯(lián)合全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)店，共同推出一站安享式線上全流程訂制服務(wù)。每日待命，全時(shí)在線，為每位用戶提供安心、高效的服務(wù)。

為了給到店客戶提供周全的安全防護(hù)，各區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商每天要對(duì)店面進(jìn)行無(wú)死角的客戶接觸點(diǎn)消毒，包括展廳、接待區(qū)、試駕區(qū)、交車(chē)區(qū)、客戶休息區(qū)、收銀區(qū)在內(nèi)的所有區(qū)域，以及座椅、簽字筆、密碼器、顯示器等重要細(xì)節(jié)無(wú)一疏漏，讓在疫情期間有購(gòu)車(chē)剛需的用戶可以放心地看車(chē)、選車(chē)。

安全是第一位的。為此，一汽豐田要求所有4S店統(tǒng)計(jì)員工假期行程及接觸人員；限制出行城市員工復(fù)工日期調(diào)整；錯(cuò)峰安排員工返店時(shí)間，避免人群過(guò)多接觸。同時(shí)，要求各個(gè)4S店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，分部門(mén)進(jìn)行責(zé)任區(qū)劃分；并每日對(duì)到崗員工進(jìn)行體溫監(jiān)測(cè)，異常情況及時(shí)隔離觀察。

對(duì)于不能到店看車(chē)的用戶，一汽豐田打通了線上與線下購(gòu)車(chē)通道，精心打造線上智能展廳，客戶可利用官網(wǎng)數(shù)字展廳360度看車(chē)，并進(jìn)行后續(xù)下單流程。

對(duì)于線上下單的客戶，一汽豐田4S店可以提供上門(mén)交車(chē)服務(wù)，以及后續(xù)的保險(xiǎn)、上牌手續(xù)的專(zhuān)人線上代辦服務(wù)。其中，對(duì)于貸款購(gòu)車(chē)的用戶，提供線上貸款服務(wù)，在家申請(qǐng)0秒批復(fù)，極速放款提車(chē)，讓客戶真正享受“無(wú)外界接觸”的私人訂制購(gòu)車(chē)服務(wù)。

對(duì)于現(xiàn)有車(chē)主，一汽豐田也推出了“全力守護(hù)包”，提供免費(fèi)車(chē)輛檢查、24小時(shí)救援、遠(yuǎn)程線上問(wèn)診，以及人、車(chē)、環(huán)境消毒四大關(guān)愛(ài)。比如，對(duì)于需要日常保養(yǎng)的車(chē)主，經(jīng)銷(xiāo)店會(huì)提前聯(lián)系客戶，并告知店內(nèi)已消毒并且服務(wù)人員健康狀況，打消客戶顧慮。在客戶決定到店后，店內(nèi)工作人員提前進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備以及消毒，且為客戶提供專(zhuān)屬的隔離、消毒工具，在結(jié)束服務(wù)時(shí)提醒客戶健康和用車(chē)注意事項(xiàng)。

在一汽豐田看來(lái)，在非常時(shí)期，沒(méi)有一種表達(dá)方式，比“安心”、“安全”和“安享”這六個(gè)字更能溫暖和鼓舞人心。

正是以真心換真心，讓一汽豐田大慶吉昌龍4S店迎來(lái)了鼠年的第一單生意。保有客戶關(guān)先生從銷(xiāo)售顧問(wèn)孫其輝的朋友圈上得知，該店大年初三就開(kāi)始營(yíng)業(yè)，便到店內(nèi)進(jìn)行車(chē)輛的電瓶檢測(cè)。等待期間，關(guān)先生對(duì)店內(nèi)的全新RAV4榮放產(chǎn)生了興趣，正好孫其輝在店內(nèi)值班，便為其詳細(xì)介紹并進(jìn)行了試駕。

全新RAV4榮放的駕乘感受讓關(guān)先生很心動(dòng)，當(dāng)即決定拿自己的2016款RAV4榮放進(jìn)行置換。之后，關(guān)先生又通過(guò)微信給孫其輝介紹了一位同樣置換全新RAV4榮放的朋友，兩個(gè)人都已經(jīng)“無(wú)外界接觸”提到車(chē)。

此外，針對(duì)不同的區(qū)域推出針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)項(xiàng)關(guān)愛(ài)服務(wù)。比如，針對(duì)東北區(qū)域(黑吉遼蒙)馳援武漢醫(yī)護(hù)人員及東北區(qū)域(黑吉遼蒙) 醫(yī)護(hù)人員(均包含直系親屬)，在2020年02月01日-12月31日內(nèi)到店，提供一汽豐田品牌車(chē)型尊享禮；針對(duì)湖北醫(yī)療人員，提供2020全年免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)。

針對(duì)馳援武漢醫(yī)護(hù)人員及家屬，尊享品牌補(bǔ)貼的養(yǎng)護(hù)尊享禮，在2020年內(nèi)提供車(chē)輛免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)；經(jīng)銷(xiāo)商層面提供煥新禮，即購(gòu)買(mǎi)或置換亞洲龍、榮放、尊享5000元專(zhuān)屬基金；針對(duì)山東本區(qū)域醫(yī)護(hù)人員及親屬，經(jīng)銷(xiāo)商層面提供清新尊享禮，尊享2020年3次精洗（含室內(nèi)殺菌消毒），以及煥新禮，即購(gòu)買(mǎi)或置換亞洲龍、榮放、尊享3000元專(zhuān)屬基金。

“你守護(hù)大家，我們守護(hù)你”，這是一汽豐田對(duì)于這些白衣天使們最誠(chéng)摯的感謝和承諾。值得注意的是，與一些品牌限定3月底或4月底之前享受的優(yōu)惠相比，一汽豐田的所有關(guān)愛(ài)服務(wù)均延續(xù)到年底，體現(xiàn)出十足的誠(chéng)意。

寫(xiě)在最后

無(wú)論是疫情爆發(fā)后第一時(shí)間捐款捐物，還是在確保員工和經(jīng)銷(xiāo)商安全的前提下，關(guān)注需求，關(guān)懷客戶，并盡一切可能提供安全環(huán)境、安心購(gòu)車(chē)和安享服務(wù)等，都體現(xiàn)了一汽豐田對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力和責(zé)任感，以及優(yōu)于其他企業(yè)的戰(zhàn)略部署和行動(dòng)力。

山河無(wú)恙，人間皆安。這不僅僅是一汽豐田最美好的祝愿，也是“致真 至極”品牌理念的最好體現(xiàn)，更是一個(gè)汽車(chē)品牌對(duì)于客戶最真誠(chéng)的承諾和守護(hù)。