隨著汽車市場的逐漸成熟，消費者對經(jīng)銷商提供的服務(wù)要求也越來越高，經(jīng)銷商要想在競爭中贏得先機，就應(yīng)該為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費者對服務(wù)的要求體現(xiàn)在哪些方面？對經(jīng)銷商的滿意度如何？網(wǎng)上車市對這些問題在05年4月下旬對消費者進行了專門的調(diào)查。

消費者對經(jīng)銷商的要求很多，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者最看重的是經(jīng)銷商的誠信度，比例高達81.7%，這充分體現(xiàn)出消費者的強烈愿望與要求，只有誠信才是其他服務(wù)的基礎(chǔ)，經(jīng)銷商應(yīng)該努力提高自身的誠信度，從而提升消費者的滿意度。消費者對“規(guī)范定價”、“提供全套服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”的要求也較高比例在40%以上。還有其他方面的要求如“提車便利性”、“硬件設(shè)施”等比例也在20%-30%之間。對于一個成熟的經(jīng)銷商而言。對所有的要求和服務(wù)都應(yīng)該加以充分的重視，盡力做到最好，在激烈的市場競爭中才能立于不敗之地。

當(dāng)問及“經(jīng)銷商有哪些不足”時，突出的一點就是售后服務(wù)，選擇比例達到67.8%,售后服務(wù)成為經(jīng)銷商急需改進的首要問題。令用戶滿意的售后服務(wù)，其實就是對用戶重視、關(guān)注的體現(xiàn)。經(jīng)銷商需要有一個需要詳細的服務(wù)流程，包括售后銷售部第一次回訪，業(yè)務(wù)部第二次回訪，預(yù)約保養(yǎng)維修，到店快捷熱情的服務(wù)接待、后店高效準(zhǔn)確的作業(yè)，前店公開公正的報價，離店百分之百的追蹤，意見實實在在的反饋，對用戶定期提供最大的實惠等等。目前很多經(jīng)銷商做不到這些，服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展很不均衡。許多購車者會感到買車時的快樂，買車后卻是無盡的煩惱與負(fù)擔(dān)，究其原因就是經(jīng)銷商的服務(wù)不夠細膩，沒有真正解決消費者的后顧之憂。經(jīng)銷商的定價問題也是大家反映的重點之一，比例在50%以上，定價不規(guī)范經(jīng)常讓消費者付出相當(dāng)大的代價，帶來不必要的損失。另外經(jīng)銷商在“服務(wù)專業(yè)性”、“服務(wù)態(tài)度”和“提車便利性”等方面也有待提高。

目前，在我國汽車市場中，經(jīng)銷商面臨著種種挑戰(zhàn)，雖說硬件設(shè)施與國外硬件水平已相差無已，但服務(wù)意識與服務(wù)水平仍存在較大差距。從消費者對經(jīng)銷商的總體滿意度調(diào)查結(jié)果可以看出，經(jīng)銷商的服務(wù)還有很大的改進空間。近一半消費者對經(jīng)銷商的服務(wù)表示不滿，其中14.8%的消費者表示非常不滿意，形成鮮明對比的是僅有1.1%的消費者表示非常滿意。認(rèn)為經(jīng)銷商的服務(wù)一般的占45.7%。經(jīng)銷商優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會帶給消費者多一份承諾，多一份安全感，無形中會增加車的附加值，提高經(jīng)銷商在客戶心中的形象和地位，贏得的將是客戶的信任與忠誠。

進一步調(diào)查經(jīng)銷商的服務(wù)對消費者購車的影響，調(diào)查結(jié)果充分證明了服務(wù)的重要性，經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著多數(shù)消費者的購車。44.7%的消費者表示經(jīng)銷商的服務(wù)對其購車影響不大，有33.9%的消費者表示影響較大，沒有影響的比例只有2.8%。可見，服務(wù)不僅影響著消費者的購車，甚至直接影響著經(jīng)銷商的生存，注重服務(wù)，加強服務(wù)水平是經(jīng)銷商唯一的選擇。

(編輯 楊靜)